Ngày 11 tháng 01 năm 2023, Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Kạn đã công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn năm 2022 đối với 06 lĩnh vực có chỉ số trung bình là: 89,07% tại Quyết định số 42/QĐ-UBND.
Theo đó, Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (sau đây gọi tắt là Chỉ số SIPAS) là kết quả mang tính định hướng của việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (HCNN). Chỉ số SIPAS là thước đo mang tính khách quan, phản ánh trung thực kết quả đánh giá của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan HCNN thông qua việc cung cấp các dịch vụ hành chính công.
Hoạt động tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bắc Kạn
Để có được kết quả về chỉ số hài lòng của người dân và các tổ chức đối sự phục vụ của các cơ quan HCNN, cơ quan chuyên môn đã thực hiện điều tra xã hội học. Đối tượng điều tra xã hội học là những người dân, tổ chức có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) đã hoàn thành và nhận kết quả đối với 06 lĩnh vực dịch vụ hành chính công gồm các TTHC thuộc các lĩnh vực: Đất đai; Thành lập và hoạt động của doanh nghiệp, hợp tác xã, doanh nghiệp xã hội; Bảo vệ thực vật, Chăn nuôi và Thú y, Thủy lợi; Lao động - Thương binh và Xã hội; Tư pháp - Hộ tịch và các TTHC về quản lý hoạt động Xây dựng.
Tổng số phiếu điều tra là 1.000 phiếu, cụ thể: Đối với tổ chức: 30 phiếu; đối với người dân: 970 phiếu với phương pháp điều tra xã hội học là: Thực hiện việc điều tra xã hội học dưới hình thức phát phiếu để người dân, tổ chức tự nghiên cứu trả lời các câu hỏi; áp dụng phương thức điều tra viên gặp trực tiếp để phát phiếu điều tra cho người dân và thu phiếu về sau khi người dân, đại điện tổ chức trả lời xong phiếu điều tra theo đề nghị. Thông tin điều tra xã hội học được thu thập trên các phiếu hỏi, được phát tới người dân, tổ chức, gồm các câu hỏi khảo sát trên 05 tiêu chí: (1) Tiếp cận dịch vụ; (2) TTHC; (3) Sự phục vụ của công chức; (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN; (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị. Với mỗi tiêu chí, người dân, tổ chức đưa ra đánh giá về sự hài lòng và đánh giá chung về sự hài lòng đối với toàn bộ dịch vụ theo thang đánh giá 5 mức: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng, (5) Rất hài lòng.
Chỉ số SIPAS được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Bên cạnh đó, phương pháp đo lường này cung cấp các chỉ số thành phần theo từng tiêu chí của dịch vụ, các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan HCNN theo từng yếu tố của dịch vụ, giúp cơ quan quản lý phân tích, xác định cụ thể mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ được tiến hành khảo sát.
Ngoài số liệu về sự hài lòng đối với sự phục vụ hành chính, các thông tin khác về tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công, kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, mong đợi của người dân, tổ chức về việc cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính... thu được từ phiếu điều tra xã hội học được tổng hợp, phân tích và tính toán các chỉ số tương ứng để cung cấp thông tin phục vụ cho công tác quản lý. Các chỉ số này được tính bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa số người trả lời cùng phương án đối với mỗi câu hỏi trên tổng số người tham gia trả lời mỗi câu hỏi. Kết quả cụ thể qua điều tra như sau:
Về nhân khẩu học: Người dân: 97%; Người đại diện tổ chức: 3%. Độ tuổi (không bao gồm 3% của tổ chức): Dưới 25 tuổi: 7,8%; 25-34 tuổi: 23,3%; 35-49 tuổi: 39,3%; 50-60 tuổi: 17,1%; Trên 60 tuổi: 9,5%. Giới tính: Nam: 50,1%; Nữ: 49,9%. Trình độ học vấn: Tiểu học: 6,1%; Trung học cơ sở: 22%; Trung học phổ thông: 25,9%; Dạy nghề/trung cấp/Cao đẳng: 14,5%; Đại học: 29,3%; Trên Đại học: 2%; Khác: 0,2%. Nghề nghiệp: Làm nội trợ/Lao động tự do: 55,6%; Nghỉ hưu: 6,8%; Tổ chức/Doanh nghiệp tư: 12,1%; Sinh viên: 1,3%; CB/CCVC/LLVT: 21,6%; Khác: 2,6%. Nơi sinh sống (không bao gồm 3% của tổ chức): Đô thị: 0%; Nông thôn: 0%; Miền núi: 97%; Hải đảo: 0.
Kết quả điều tra chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức
Theo lĩnh vực: Lĩnh vực Đất đai: Đạt 88,60% (Chi tiết tại Phụ lục VI); Lĩnh vực thành lập và hoạt động của doanh nghiệp: Đạt 92,94% (Chi tiết tại Phụ lục VII); Lĩnh vực Bảo vệ thực vật, Chăn nuôi và Thú y, thuỷ lợi: Đạt 86,29% (Chi tiết tại Phụ lục VIII); Lĩnh vực Xây dựng: Đạt 91,27% (Chi tiết tại Phụ lục IX); Lĩnh vực Lao động, Thương binh và Xã hội: Đạt 84,41% (Chi tiết tại Phụ lục X). Lĩnh vực Tư pháp - Hộ tịch: Đạt 90,42% (Chi tiết tại Phụ lục XI).
Theo tiêu chí: (i)Tiêu chí tiếp cận dịch vụ: Có 89,07% người dân “hài lòng” với TTHC về tiếp cận dịch vụ. Trong đó: Người dân chủ yếu tìm hiểu thông tin về các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính qua chính quyền phường, xã là: 66,7%; biết thông tin qua hỏi người thân, bạn bè là: 17,7%; biết thông tin qua phương tiện thông tin đại chúng là: 12,7%; biết thông tin qua mạng Internet: 2,2%. Người dân đánh giá cao về mức độ dễ dàng, thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ. Có 89,07% có ý kiến người dân trả lời hài lòng với thông tin về dịch vụ và về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp các dịch vụ. (ii) Tiêu chí TTHC: Có 90,38% người dân được hỏi trả lời "hài lòng” với TTHC. Trong đó, cao nhất là các thủ tục Thành lập và hoạt động của doanh nghiệp đạt: 94,67%; thấp nhất là các thủ tục thuộc lĩnh vực Bảo vệ, thực vật, chăn nuôi, thú ý và Thủy lợi đạt: 88,80%; có 0,4% người dân “không hài lòng” và 9,22% trả lời bình thường với TTHC, cần công khai, minh bạch hơn trong các loại TTHC của cả tỉnh. (iii) Tiêu chí sự phục vụ của công chức: Qua khảo sát cho thấy có 90,27% người dân “hài lòng” với sự phục vụ của công chức nơi cung cấp các dịch vụ hành chính. Trong đó, cao nhất là Tiêu chí hài lòng đối với sự phục vụ của công chức đạt tỉ lệ cao trong các lĩnh vực Xây dựng đạt 95,24%; thấp nhất là lĩnh vực Bảo vệ thực vật, Chăn nuôi, Thú ý và Thuỷ lợi đạt 84,67%. (iv) Tiêu chí kết quả cung ứng dịch vụ: Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan HCNN đối với các dịch vụ hành chính là 92,33%, trong đó lĩnh vực lĩnh vực Xây dựng đạt 100%. Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc trong lĩnh vực Lao động, Thương bình và Xã hội thấp nhất đạt 89,07%; kết quả nhận được đúng quy định đạt 91,9% người dân, tổ chức đánh giá hài lòng. Về số lần đi lại giải quyết công việc của người dân, tổ chức: Từ 1-2 lần là: 94,5%; từ 3-4 lần là: 4%; từ 5-6 lần là: 1,1% và ≥ 7 lần là: 0,4%. Còn có 0,4% người dân trả lời còn có công chức gây phiền hà sách nhiễu. (v) Về tiêu chí “Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức” (bởi trong phiếu điều tra có ghi:“nếu ông/ bà đã có ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị xin mời ông bà trả lời các câu hỏi từ 19 đến số 22”): Tiêu chí này có 83,16% người dân có ý kiến hài lòng, trong đó thấp nhất là lĩnh vực Lao động, Thương binh và Xã hội (84,41%).
Theo đó, Chỉ số SIPAS của tỉnh được tính toán dựa trên tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi hài lòng chung về toàn bộ dịch vụ. Năm 2022, chỉ số hài lòng của tỉnh là tỷ lệ phần trăm số người dân, tổ chức có câu trả lời ở mức hài lòng và rất hài lòng trên tổng số 1.000 người được hỏi ở 06 lĩnh vực dịch vụ hành chính tại các đơn vị được chọn điều tra. Qua điều tra, tổng hợp, phân tích số liệu chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2022 là: 89,07%. Đồng thời, các nội dung mà người dân, tổ chức mong muốn để các cơ quan HCNN tỉnh Bắc Kạn nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tới: Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công: 62,9%; Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại cơ quan giải quyết TTHC/ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả: 26,8%; Tiếp tục đơn giản hóa các TTHC: 64,9%; Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch TTHC: 27,2%; Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục: 36,5%; Rút ngắn thời gian giải quyết TTHC: 45,8%; Giảm phí/lệ phí giải quyết TTHC: 8,7%; Cải thiện thái độ giao tiếp của công chức: 6,9%; Cải thiện tinh thần phục vụ của công chức: 3,3%; Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức: 7,4%; Tiếp nhận, giải quyết tốt các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân: 10%.
Các hoạt động tại Trung tâm phục vụ hành chính công tỉnh Bắc Kạn
Năm 2022, là năm thứ 4 tỉnh Bắc Kạn thực hiện việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính, phạm vi đánh giá trên 04 huyện, thành phố và 12 xã, phường, thị trấn đối với 02 lĩnh vực: Lao động, thương binh và Xã Hội; Tư pháp - Hộ tịch và cả 08 huyện, thành phố đối với TTHC thuộc các lĩnh vực: Đất đai, Thành lập và hoạt động của doanh nghiệp, Bảo vệ thực vật, Chăn nuôi và Thú y, Thuỷ lợi, Xây dựngvới tổng số phiếu là 1.000. Mặc dù số lượng phiếu và lĩnh vực điều tra xã hội học chưa nhiều nhưng đã thu được những kết quả có ý nghĩa quan trọng đó là:
Đã xác định được mức độ hài lòng của người dân trên từng yêu tố, tiêu chí chất lượng dịch vụ. Quá trình khảo sát, tổng hợp cũng đã phản ánh chính xác và khách quan những khó khăn mà người dân gặp phải và các nguyên nhân chưa hài lòng đối với từng quy trình cung cấp dịch vụ.
Kết quả trung bình của Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức ở 06 lĩnh vực dịch vụ hành chính do các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Bắc Kạn cung cấp năm 2022 là 89,07 %. Nhìn chung, kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh đạt được đã khẳng định sự nỗ lực của cấp ủy, chính quyền tỉnh Bắc Kạn trong công tác chỉ đạo điều hành về công tác CCHC đã được người dân và tổ chức ghi nhận. Các chỉ số hài lòng đạt cao nhất là lĩnh vực thành lập và hoạt động của doanh nghiệp (92,94%) và thấp nhất là dịch vụ thuộc lĩnh vực Lao động, Thương binh và Xã hội (84,41%); các dịch vụ thuộc lĩnh vực Xây dựng; Tư pháp - Hộ tịch đạt mức khá tốt (91,27% - 90,42%).
Qua khảo sát cho thấy: Tiêu chí về tiếp cận dịch vụ đạt 66,7% người dân đã được tiếp cận thông tin dịch vụ qua chính quyền xã, phường, 12,7% biết thông tin qua phương tiện thông tin đại chúng, cho thấy các cơ quan HCNN đã quan tâm, có nhiều hình thức tuyên truyền giới thiệu về TTHC, quy trình giải quyết các dịch vụ hành chính đến người dân. Số lần đi lại giải quyết công việc từ 1-2 lần đạt: 94,5%; TTHC niêm yết công khai, đầy đủ đạt: 89,4%; mức lệ phí phải nộp có chỉ số hài lòng đạt: 91,9% cho thấy các cơ quan đơn vị đã quan tâm, chú trọng hơn rất nhiều trong việc công khai minh bạch TTHC. Thủ tục thành lập và hoạt động của doanh nghiệp đạt chỉ số hài lòng cao nhất (92,94%).
Về tiêu chí phục vụ của công chức cho thấy, đa số các cơ quan hành chính đã quan tâm đến việc tuyên truyền, quán triệt về tinh thần, thái độ phục vụ và tăng cường, nâng cao năng lực chuyên môn, văn hóa công sở, kỷ luật, kỷ cương. Từ đó, thái độ phục vụ nhân dân, mối quan hệ giữa người dân, tổ chức đối với các cơ quan HCNN ngày càng chuyển biến tích cực. Đồng thời, người dân cũng từng bước tiếp cận tốt hơn đối với các dịch vụ công trực tuyến ở tất cả các cấp độ, từ đó giảm thời gian đi lại và công sức trong việc thực hiện các thủ tục.
Kết quả của việc đánh giá chỉ số lần này là căn cứ quan trọng để mỗi cơ quan, đơn vị có nhìn nhận toàn diện, đúng mức về những mặt đã làm được, những mặt còn hạn chế, yếu kém để xác định các vấn đề trọng tâm cần phải khắc phục.
Chi tiết tại Quyết định số 42/QĐ-UBND ngày 11/01/2023./.